恩施市借鉴“枫桥经验”打造纳税服务新“枫”景

荆楚网（湖北日报）讯（通讯员 杨海平 刘璐璐）“你们这个阳光调解室还真不错咧！幸亏有你们给我宣传解读政策，不然就误会大了。”近日，原本情绪激动的王大爷在恩施市税务局阳光调解室了解政策后，向工作人员道歉。

王大爷听人说买房后就可退税，便来办理契税退税业务，在得知不符合契税退税条件后，便抱怨起来。调解专员龙洋发现了这一情况立马上前询问，将王大爷带至阳光调解室，详细讲解可申请退税的情形，得知王大爷的情况符合个人所得税住房贷款利息的专项附加扣除后，辅导王大爷在手机上完成了填报。

恩施市税务局挂牌成立“阳光调解室”后，以该局公职律师、税务师、注册会计师等专业人才和业务骨干为主体，制定涉税争议调解工作规程，从涉税争议调解原则、运行机制等进行规范，提高调解服务能力和水平，确保矛盾就地化解。截至目前，已成功化解涉税争议56件。

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“阳光调解室”调解现场。通讯员供图

“对于简单矛盾，我们会主动提供业务指导，力争矛盾就地解决化解；对于复杂争议，由值班专家团队、分局业务骨干组建调解专班，力争‘税费争议不上交’；对于疑难争议，我们联合法律援助中心、律所、协会等社会力量，整合多方资源优势形成工作合力，争取当天化解。”恩施市税务局相关负责人介绍。

今年以来，恩施市税务局积极探索“枫桥式”纳税服务新体系，不断提升基层税收治理能力，建立和谐良好的征纳关系，打造更加科学化、精准化、专业化、智能化的税收服务新体系。

“现在办税也太智能了，我刚接手财务工作，没找到在哪里办理社保申报，没想到居然可以远程人工在线互动，在税务工作人员的指导下，我人在家中，还不到2分钟，就完成了社保申报，真的是太便捷，太高效了！”恩施市有声盛实业有限公司的刘会计，对“办问协同，全程互动”模式赞不绝口。

6月初，恩施市税务局推出“办问协同 全程互动”税费咨询服务新模式，征纳互动运营中心实体化运作，构建全城一体化税费服务体系，创新“1个号码+5个坐席+N个云端专家”多机接通方式，实现涉税问题一键转呼终端、一键直达科室、一键解决问题。

“纳税人通过电子税务局可一键直连‘线上客服’”，做到纳税人随时问、智能客服随时答、特殊问题转人工服务，实现在线咨询、远程帮办、政策查询、政策推送、税企互动等多项涉税业务办理。”恩施市税务局纳服股负责人介绍，目前，运营中心共接听咨询电话7648个，线上平均办理时间3.8分钟，其中处理发票申请使用问题2200余个，答复处理纳税申报类问题210余个，税务登记、变更、注销类问题880余个。

“下一步，我们将继续借鉴‘枫桥经验’，按照政治强党建、智治提效率、德治优服务、法治增效能的设计思路，打造合民心、合民意、合民情、合民理的新时代‘枫桥式’纳税服务。”恩施市税务局负责人表示。

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